¿Cómo construir relaciones más fuertes con sus clientes?
- Factor Tech
- 24 nov 2017
- 5 Min. de lectura
Cuando el café no se servía en tazas para llevar y los comedores albergaban a un puñado de clientes habituales, no cientos de recién llegados, los dueños de restaurantes conocían a los clientes por su nombre. Los propietarios sabían qué les gustaba a los clientes, qué no les gustaba, qué pensaban del strudel de manzana y si pensaban regresar. Sabían los nombres, los rostros e incluso los cumpleaños de sus clientes más leales. Esto es mucho pedir a los restauradores de hoy en día, considerando que hay miles entrando y saliendo de sus puertas en cualquier semana.
La gente come en los restaurantes con mucha más frecuencia, y eso es una gran noticia, pero esto significa que fomentar la interacción personalizada con los clientes es más desafiante. ¿Podría la tecnología de hoy resolver esto? ¿Qué pasaría si los programas de lealtad, las estrategias de mercadotecnia y las plataformas de revisión de restaurantes cerraran la brecha entre los agradables restaurantes de ayer y los concurridos restaurantes de hoy en día? Los hábitos y las tradiciones han evolucionado a través del tiempo y es hora de que los restauradores aprovechen las herramientas adecuadas para ponerse al día y comenzar a comunicarse con su gente.
Inteligencia de Restaurante
Todos los días, los restaurantes generan millones al servir desayuno, almuerzo, cena y todo lo demás. Pero pocos están dispuestos a invertir tiempo y dinero para conocer a las personas que visitan sus establecimientos, lo que significa que pueden estar perdiendo la oportunidad de mejorar la lealtad de los clientes y aumentar las ganancias. La información del cliente combinada con una retroalimentación precisa podría convertir un restaurante de pérdidas y ganancias en uno altamente rentable.
Ha habido algunos intentos de obtener datos exactos de los clientes y comentarios a través de encuestas y sorteos en línea que requieren la visita de sitios web y el ingreso de códigos. Estos métodos pueden consumir mucho tiempo y resultar confusos. A veces parece más fácil obtener dinero de una caja automatizada en una esquina de la calle que decir al propietario de un restaurante lo que piensas de su establecimiento.
Alternativamente, hay sitios web donde los clientes pueden ir a expresar su opinión de un restaurante, pero muchos de estos sitios no tienen relación directa con el restaurante. Cualquiera puede contribuir con su grano de sal, incluso personas que nunca han cenado en el restaurante. Esto crea un agujero negro desordenado de comentarios no verificados dirigidos a empleados anónimos del restaurante, a menudo causando más problemas de los que resuelve.
El Cliente del Restaurante
¡No es tan difícil para los dueños de restaurantes ponerse los zapatos de sus clientes porque es probable que se hayan sentado ellos mismos en el asiento del cliente! A veces, todo lo que se necesita para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las ventas es aprovechar nuestras propias expectativas y deseos cuando probamos un nuevo restaurante.
El cliente siempre ...
Quiere sentirse escuchado. Cuando los clientes visitan un restaurante y se quejan con usted acerca de las largas colas, las áreas de asientos con corrientes de aire o las máquinas de refrescos que siempre están sin hielo, ellos quieren escuchar que estas cosas tampoco son aceptables para usted. Si varios clientes expresan comentarios similares, no permita que sus comentarios pasen desapercibidos. Cuando alguien regrese a su restaurante y descubra que ha invertido tiempo y recursos para solucionar los problemas que le señalaron, sabrán que su opinión es importante para usted. Esto envía el mensaje de que valoras su negocio, ¡Lo que los hará más propensos a regresar!
Quiere sentirse apreciado. Mensajería a los clientes por nombre en su cumpleaños, hágales saber que los valora como cliente y diciéndoles que el café está en la casa para que su día especial los haga sentir como una estrella.
Quiere ser escuchado. Los días de "mis cumplidos al chef" han quedado atrás. Los clientes de hoy quieren que el mundo sepa lo delicioso que era el chuletón, y es probable que desee lo mismo. Recompénselos por difundir la buena palabra sobre su menú y ofrecerles un descuento en su factura cuando comparten comentarios positivos (¡o apetitosas publicaciones de instagram!).
Quiere ser recompensado. Todos tenemos al abuelo que afirma que sería rico si tuviera un centavo por cada dólar gastado en un establecimiento en particular. Bueno, nada ha cambiado; los clientes son más propensos a regresar a un establecimiento cuando sienten que son recompensados continuamente.
Quiere ser recompensado justamente. Esta es una experiencia frustrante que puede haber pasado: gastar $ 70 y ver cómo la próxima persona recibe la misma recompensa que usted por gastar $ 7. Esta es una ocurrencia común con los programas de recompensas basados en visitas y puede hacer que una iniciativa positiva de recompensa resulte contraproducente. Evite decepcionar a los clientes que generan grandes ganancias con regalos decepcionantes. Si su tarjeta de puntos ofrece a los clientes un sándwich gratis después de comprar seis, pero un cliente gasta el triple del costo promedio de una comida en postres y bebidas, agregue un brownie o café complementario. Si hay algo que las personas aman más que los regalos, ¡es cuando hacen excepciones especiales solo para ellos!.
Marketing Dirigido
Si hubiera formas de obtener datos confiables de los clientes, uno podría suponer que el marketing dirigido sea el siguiente paso lógico. El marketing dirigido comienza con la recopilación de datos verificados de clientes existentes y la combinación de esta información con las tendencias de compra y los comentarios de los clientes. Esta es una tarea difícil para los dueños de restaurantes ya que los clientes generalmente no están dispuestos a proporcionar datos personales para un almuerzo de $ 7. Pero, ¿Y si se les recompensara con un porcentaje de reembolso de ese almuerzo? ¿Y qué pasaría si solo tuvieran que ingresar sus datos básicos una vez para recibir el reembolso en efectivo para cada almuerzo futuro? ¡Ahora que valdría la pena! Esta valiosa información permite que los restaurantes envíen mensajes personalizados a los clientes y automáticamente les envíen por correo electrónico ofertas especiales dirigidas a ellos en función de su dirección, edad, historial de compras y los comentarios que puedan haber brindado.
Todos Vuelven
Ahora que sabe quiénes son sus clientes y qué piensan de su restaurante, el resto es fácil. Recomendamos utilizar esta valiosa información para atraer a los clientes y corregir los problemas de los restaurantes en función de la gran cantidad de comentarios de los clientes. La industria de los restaurantes de hoy está más diversificada de lo que alguna vez fue, atienden a una gama mucho más amplia de clientes y les presentan nuevos y emocionantes sabores todos los días. Con todo este movimiento, hacer un seguimiento de quienes son sus clientes puede ser desafiante, pero la tecnología actual puede ponerle un nombre a los clientes del restaurante. Un gran paso en la dirección correcta para los restaurantes que aprecian a los clientes leales.
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